昨日は、金融系のお客様にチャットボットの話をして来ました。
まだ、試行を始める前段階のリサーチフェーズという感じでしたが、試行対象となるITのサービスデスクの
ご担当者様も参加して楽しいディスカッションが出来たと思います。
それに直接嵌まる事例ではありませんが、こちらから紹介した事例を組み合わせてアレンジすればチャット
ボットが問い合わせの一次受付をすることができるイメージを持ってもらえたんではないかと思ってます。
実は、このニーズは意外に多い導入に切っ掛けにしやすい要件だと思います。しかもIT内で使い、利用者がユーザ
というものになるので、次の展開がしやすい気がします。
チャットボット自体は、クラウドで提供されるビジネスチャットをベースとしたとしても、ボットだけが社内の
データベースなどにアクセスする形になるのでネットワークの制御も至ってシンプルになります。
あとは、既存のシステムとの連携がポイントかと思います。サービスデスクが利用するヘルプデスクアプリとの連携や
社員の基本情報へのアクセスといったところが上手くできれば、働き方が大きく変わります。
具体的にいうと、まず、サービスデスクの受付が24×7となります。もちろん、有人での電話受付は従来通り、9ー5
とかですが、それ以外の時間でもボットが受付をします。
また、FAQとの組み合わせで類似ケースの対応アシストなどもできます。
ボット導入前、まさに今の皆さんの環境とボット導入後を比較してみてください。
サービスデスクの仕事、システムを利用するユーザの仕事の仕方が変わると思いませんか?
電話が繋がらないストレスからの解放
システムが解らなくてもボットが必要な情報入力を解りやすくサポート
こんなことがボットをベースにすれば既存のシステムと情報資産を活用を短期に低コストで開発することが
できます。
また、サービスデスクのボットをベースにお客様サポートや事務マニュアルなどに展開もできます。
パスワードリセットなどもオプションでアドインすることだってできます。
なんて会話を昨日はしてきました。うちの会社の良いところは、単に製品紹介をするのでなく、お客様と一緒に
考えるところだと思います。そしてそのディスカッションでイメージを明確にしたり、ビジョンを生んだりします。
最後のコメントは、こんなこともやっているんですね!?、BlackBerryのパートナーだけでなく働き方改革を一緒に
考えるし、自分たちも率先して変えていく会社なんです。
それが、一つのNew-ITのスタイルだと考えてます。